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市市場監管局、市消協聯合發布十大消費維權典型案例
發布日期:2021-03-16 07:59 信息來源:濟南日報
信息來源:濟南市政府門戶網站
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訂購化妝品卻被爽約;網絡課程變更卻未被告知;宣傳天花亂墜卻無效果……面對這些消費侵權行為,您知道該如何維護自己的合法權益嗎?3月15日,國際消費者權益日,市市場監管局、市消費者協會共同發布消費維權典型案例,快來了解一下。

案例1 新買空調無條形碼 商家賠償又被罰

2020年7月,邱女士從某商業公司購買3臺空調,在新房安裝時,因安裝質量問題,要求空調廠方售后人員上門服務,售后人員卻發現空調為無條形碼機。根據《產品質量法》第五十條“在產品中摻雜、摻假,以假充真,以次充好,或者以不合格產品冒充合格產品的,責令停止生產、銷售,沒收違法生產、銷售的產品,并處違法生產、銷售產品貨值金額百分之五十以上三倍以下的罰款;有違法所得的,并處沒收違法所得;情節嚴重的,吊銷營業執照;構成犯罪的,依法追究刑事責任”之規定,市市場監管部門和市消協對某商業公司進行查處,并給予邱女士賠償。

消協提醒 消費者在購買商品特別是大件家用電器時,要注意查看商品身份識別標貼是否齊全,經營者也要盡到進貨查驗責任和義務。

案例2 考試線下變線上 預約酒店拒退定金

2020年1月初,趙先生向某精品酒店繳納1000元定金訂購房間參加藝考,因疫情原因藝考線下考試改為線上,遂與酒店商量退掉定金,雙方產生糾紛。經消協調解,根據《合同法》第一百一十七條“因不可抗力不能履行合同的,根據不可抗力的影響,部分或者全部免除責任,但法律另有規定的除外。當事人遲延履行后發生不可抗力的,不能免除責任”之規定,該酒店最終退還趙先生全部定金。

消協提醒 當消費者遇到不可預見性、不可避免、不可克服等不可抗力因素時,消費者可以申請解除合同。

案例3 訂購化妝品一直缺貨 商家推銷其他商品拒退款

2020年11月,消費者楊女士在某商場化妝品專柜訂購某色號粉餅,因該色號缺貨,導購員推銷更換其他色號,楊女士不同意,要求退款,商家拒絕。根據《合同法》第六十條“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則,根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務”之規定,經消協調解,商家沒按照約定向楊女士提供之前承諾的產品,承擔違約責任。

消協提醒 商家沒按照約定提供之前承諾的產品,理應承擔違約責任。如遇到強行推銷,可以向有關部門投訴反映。

案例4 擼串出現頭暈惡心 商家是否該付醫療費

2020年12月初,李先生一行人在某燒烤店就餐時出現頭暈、心悸、惡心等不良身體反應,到醫院確診為一氧化碳中毒,雙方產生糾紛。經消協調解,根據《消費者權益保護法》第四十九條“經營者提供商品或者服務,造成消費者或者其他受害人人身傷害的,應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用,以及因誤工減少的收入。造成殘疾的,還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的,還應當賠償喪葬費和死亡賠償金”之規定,該燒烤店最終承擔李先生的醫療費等合理費用。

消協提醒 商家在提供需要上桌后二次加熱的餐食服務時盡量改為電力等加熱方式,對室內通風設施如排氣扇等做好配備。同時,提醒消費者在進行室內就餐時,莫要貪圖保暖而將就餐環境密閉,應適當通風,做好防護。

案例5 電飯煲故障零件停產 售后稱“無法維修”

2020年1月中旬,姜女士反映2016年購買的某品牌電飯煲在使用時出現故障異響,售后維修店工作人員上門后告知電飯煲零配件已停產,無法維修,建議折舊購新機,姜女士不同意。

根據《部分商品修理更換退貨責任規定》“生產者應當履行下列義務:向負責修理的銷售者、修理者提供修理技術資料、合格的修理配件,負責培訓,提供修理費用。保證在產品停產后五年內繼續提供符合技術要求的零配件”之規定,經消協調解,售后維修店最終從外省調配零件為其維修。

消協提醒 生產者有義務向負責修理的修理者提供合格的修理配件,我們日常生活中常用的家用電器可以盡量選擇品牌家電或付費維修,這樣既可以降低使用成本,又可以節約資源。

案例6 定制家裝出現污漬 商家對此消極應對

2020年5月下旬,包先生反映其單獨定制的拼花瓷磚出現明顯污漬痕跡,且污漬處理不掉,希望商家給予一定賠償,但商家應對消極。經調解,根據《產品質量法》第四十條“售出的產品不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準的,銷售者應當負責修理、更換、退貨;給購買產品的消費者造成損失的,銷售者應當賠償損失”之規定,商家最終給予一定賠償。

消協提醒 消費者在驗收定制家裝時要仔細檢查,以免安裝完畢后發生糾紛維權難,影響正常使用。

案例7 凈水器漏水地板被毀 經銷商承擔賠償責任

2020年7月中旬,哈某發現去年某經銷商安裝的凈水器漏水浸泡了廚房地板,造成經濟損失,要求經銷商賠償。根據《消費者權益保護法》第四十條“消費者在購買、使用商品時,其合法權益受到損害的,可以向銷售者要求賠償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的,可以向銷售者要求賠償,也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的,銷售者賠償后,有權向生產者追償。屬于銷售者責任的,生產者賠償后,有權向銷售者追償”之規定,經消協調解,經銷商最終承擔對哈某的賠償責任。

消協提醒 購買家電時,消費者要留好發票證據,安裝時要進行監督,以便及時發現問題。

案例8 衛生打掃不干凈 家政再上門要求付費

2020年10月,劉某預約某家政公司上門服務,驗收時發現多處存有污垢,遂通知該家政公司再次打掃,并提供打掃前后、存有污垢的證據照片,事后家政公司按兩次服務收取費用,劉某認為不合理。消協了解到,該家政公司確實存在服務不到位的情況,根據《山東省消費者權益保護條例》第五十七條“家庭服務業經營者提供家庭服務,應當與消費者訂立書面合同,明確約定服務項目、費用、違約責任等內容,不得擅自更換家庭服務員、降低服務標準”之規定,經調解,家政公司同意減免第一次服務費用。

消協提醒 家政服務工作人員專業素質良莠不齊,作為消費者最好在服務前后留存證據,以免遇到糾紛時維權難。

案例9 宣傳稱“治愈近視” 無果還拒絕退款

2020年6月初,消費者協會接待了一起多人集中投訴,投訴人看到某機構發放宣傳單,宣稱能治好孩子的近視、斜視、散光。與機構簽協議半年后,孩子的視力不見改善,于是要求該機構按照協議退款,無果后求助。根據《消費者權益保護法》第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”之規定,該機構最終賠付消費者的預付款,并承擔預付款的利息。

消協提醒 消費者在日常生活中要擦亮眼睛,不要輕信廣告宣傳,類似案例中涉及治療的情況,最好去專業醫院進行咨詢,謹防上當受騙。

案例10 報名網課后卻找不到機構 誤會解除商家減免學費

2020年2月初,一名武漢的學生來電向消協投訴,稱其在網上報名繪畫培訓班后卻無法聯系到該機構,懷疑被欺騙。經消協調查了解,受疫情影響培訓機構人員變動,導致對接學員工作不到位,造成雙方誤解。根據《消費者權益保護法》第二十八條“采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者,以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者,應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息”之規定,經營者未能及時向消費者提供服務需要的信息,侵犯了消費者的知情權。調解后,該機構為投訴學生減免600元學習費用,并另贈送4節網課。

消協提醒 當前網絡培訓機構蓬勃發展,消費者不能直接看到機構實體情況,選擇前應當全方位咨詢,特別是注意索要培訓機構的營業執照、聯系方式等基本信息,一旦發現權益受到損害,可立即向有關部門尋求幫助,以免合法權益遭受侵害。

編輯:吳曉璐

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